Mystery Shoping

6 01 2009

O nouă provocare a companiilor din zilele actuale o reprezintă îmbunătăţirea metodelor de păstrare a clienţilor, încurajarea angajatiilor să desfăşoare o activitate mai bună şi poate chiar, în situaţii extreme, obligarea acestora de a se comporta mai bine şi de a adopta un comportament integru şi loial ştiind că sunt verificaţi.

În România serviciul de „mystery shopping” a intrat de relativ puţin timp, dar prezintă deja un efect imediat, multe companii fiind interesate de acesta.

Într-un articol recent, Jurnalul Naţional scria că, „piaţa de “mystery shopping” sau a clienţilor sub acoperire este în plină expansiune în România, jucătorii importanţi dublându-şi sau chiar triplându-şi cifra de afaceri.” Pe această piaţă principalii clienţi s-au dovedit a fi în continuare multinaţionalele, firmele româneşti neînghesuindu-se încă la un astfel de instrument.

Aceste studii de cercetare au început să ocupe domenii tot mai diversificate: de la retail, bănci, telecomunicaţii, la farmacii, service-uri auto, hotel şi restaurant şi chiar şi în saloanele de înfrumuseţare. Cu toate acestea există o instituţie (ghiciţi care!), unde ar trebui, poate cel mai mult, să se verifice comportamentul angajaţilor în relaţiile pe care aceştia le au cu publicul, mai ales când sunt plătiţi chiar din bugetele locale. Dacă nu aţi ghicit până acum despre ce este vorba vă spun eu – m-am referit la toate instituţiile de stat, unde până în momentul de faţă, în România, un astfel de studiu nu a fost cerut. Să sperăm însă că cei care ar trebui să se ocupe de gradul de eficacitate al administraţiilor locale vor face ceva în acest sens, poate chiar şi o cercetare „mystery shoping”.

Raluca Bivolaru

Advertisements

Actions

Information




%d bloggers like this: