De ce un Call Center?

8 01 2009


Folosind serviciile unui call center, compania îşi contactează consumatorii prin intermediul telefoniei,iar una dintre atracţiile acestei modalităţi de comunicare este rapiditatea cu care campaniile de marketing pot fi duse la sfârşit. În funcţie de mărimea bazei de date şi deci a numărului de consumatori care se doreşte a fi atins, campania de promovare durează în jur de câteva zile.


De ce majoritatea firmelor şi-au dezvoltat aria de customer service?
Scopul comunicării prin intermediul unui call-center poate fi de a informa, de a obţine un feed-back, de a furniza informaţii suplimentare sau chiar de cumpărare şi este considerată ca fiind componenta cea mai scumpă a marketingului direct.


Unele din avantajele acestui mediu de marketing sunt reprezentate de comunicarea directă, adecvarea mesajului în funcţie de fiecare persoană contactată, înţelegerea clară a nevoilor clienţilor, mai multă flexibilitate şi asistenţă pentru produsele oferite şi obţinerea unui feed-back nemijlocit şi rapid.
Serviciile desfăşurate într-un call-center pot lua următoarele forme:
– in-bound: ofertele în care consumatorul sună şi comandă, cere informaţii,se încearcă obţinerea unui grad ridicat de satisfacţie al clientului…deci firma preia apelurile din exterior;
– out-bound: contactarea telefonică a consumatorilor de către marketeri; de obicei se realizează pentru obţinerea unui răspuns/impresii finale din partea clienţilor, în urma unei campanii de promovare ce conţine şi alte medii;
– voice messages: apelează la tehnologii speciale prin intermediul cărora se trimit automat mesaje vocale către target; în acest caz nu mai este nevoie de operatori umani, mesajul fiind transmis cu ajutorul unui robot.


Un call center ajută de asemenea o organizaţie să înţeleagă şi să reacţioneze la schimbarea continuă a mediului comercial.În prezent majoritatea firmelor şi-au dezvoltat foarte mult sectorul de relaţii cu clienţii atât pentru o mai bună desfăşurare a activităţii acestora prin informarea lor despre produsele şi serviciile oferite cât şi pentru fidelizarea clienţilor prin promoţiile oferite şi soluţionarea problemelor acestora într-o manieră cât mai rapidă.


Monica Nănescu

Advertisements




Ce înseamnă marketing direct?

8 01 2009


Obiectivele care pot fi atinse prin intermediul unei campanii de marketing direct sunt lansarea unui produs sau serviciu, aflarea de informaţii suplimentare despre clienţi, generarea de leaduri de vânzări, câştigarea de noi clienţi, loializarea acestora, creşterea sau motivarea distribuţiei etc. Marketingul direct foloseste intensiv baze de date asigurand astfel un public tinta util companiilor.


Instrumentele utilizate de marketingul direct sunt direct emaillig-ul si minisiturile sau site-rile de nisa. Adoptarea primei variante permite orientarea pe un anumit segment, întrucât a fost alegerea clienţilor de a primi aceste informaţii, email-ul poate fi construit exact pe profilul audienţei; răspunsul se obţine foarte repede (în medie 3 zile), rata de răspuns este mai mare decât în cazul campaniilor de marketing direct prin poştă iar costul unei astfel de campanii este destul de redus. În multe ţări dezvoltate, direct mail-ul reprezintă o cantitate foarte mare din volumul total de expedieri poştale, astfel încât există tarife speciale, mai mici, pentru aceste expedieri. Pentru a se putea încadra în această categorie de expedieri, companiile de publicitate îşi formatează şi sortează materialele expediate în anumite feluri definite de companiile poştale, care reduc timpul de manipulare al acestora, scăzând astfel costurile.


Minisite-urile şi site-urile de nişă – în marketingul direct paginile web sunt folosite în special prin organizarea lor într-un minisite, adică un site sau parte a unui site care are un scop şi o identitate proprie.
Marketingul direct este inca un sector care nu se bucura de foarte mare popularitate pe piata romaneasca, si asta indeosebi din cauza necunoasterii. Perioada de inceput, in care principiile marketingului direct se faceau cunoscute pe piata romaneasca s-a caracterizat printr-o practica mai degraba internalizata; firmele care faceau apel la marketing direct rezolvau activitatile specifice acestuia in cadrul propriei organizatii, intr-o maniera izolata. In timp, piata a cunoscut o dezvoltare a marketingului in general, care a favorizat aparitia de companii specializate in marketing direct. Cele mai profitabile campanii care ofera astfel de servicii se pare ca sunt cele in care se combina direct mail-ul cu activitatea de follow-up telefonic. Se trimite un material informativ, o invitatie sau orice tip de oferta, si se verifica telefonic primirea acestora si interesul pentru oferta respectiva..


In prezent, putem vorbi de o etapa tranzitorie a evolutiei sale, in care oamenii trebuie informati si, cel mai important, educati.


Monica Nănescu





Vodafone, noi canale de promovare

8 01 2009

Desigur, simbolul care ar caracteriza cel mai bine ideea de DM este lovirea ţintei drept la mijloc, transmiterea de mesaje clare către un public bine targetat, practic, pe această ideea bazându-se şi serviciul de mobile AdPlus al companiei Vodafone. Acest serviciu pune la dispoziţia companiilor noi canale media eficiente şi interactive, care asigură evaluarea exactă a recepţionării mesajelor comerciale şi segmentarea detaliată a audienţei, în funcţie de criterii care ţin cont de preferinţele şi domeniile de interes ale consumatorilor.

vdf

Întrebarea este însă, dacă acesta modalitate de promovare a unor servicii/produse este şi eficientă?Cât de receptiv este publicul ţintă la primirea pe telefonul mobil a unor mesaje comerciale şi conţinut personalizat ?

Conform unui studiu se pare că tinerii până în 30 ani sunt mai receptivi la publicitatea pe mobil decât persoanelor de vârsta a 2 a. O mare parte dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 21-30 sunt de acord să primească reclame pe telefonul mobil.

Consider că acest studiu da undă verde companiei Vodafone de a lansa acest serviciu de mobile advertising! Desigur, privind în profunzime, avantajele AdPlus sunt numereoase: selectarea precisă a audienţei în funcţie de anumite criterii de segmentare actualizate frecvent, exactitatea alegerii momentului expunerii la mesaj şi posibilitatea de a realiza campanii interactive prin care răspunsul din partea utilizatorilor se obţine în timp real.

După părerea mea, acest servciu de mobile advertising este realmente folositor pentru majoritatea dintre utilizatorii telefonului mobil intrucat oferă posibilitatea de a fi informat despre cele mai recente lansări în domeniile preferate, mesaje comerciale cu privire la bradurile alese, reduceri de tarife sau gratuităţi şi multe altele.

Monica Bănică





Unde-i lege, nu-i tocmeală!

8 01 2009


Domeniul CSR-ului este într-o perioadă adolescentină în România, într-o etapă a contradicţiilor, a formărilor de “personalitate”, a conturării de principii, a explorării. În câţiva ani probbail vom avea şi în spaţiul autohton programe închegate, obiective care depăşesc dorinţele egoiste de a obţine puncte la capitolul imagine, mai multă consideraţie faţă de societate şi de spaţiul în care trăim, mai mult feedback din partea comunităţilor, dar….surprinzător….şi o reglemetare legală.


În 2009 va apărea standardul ISO 26000, care va reprezenta practic un ghid de bune practici la care organizaţiile care au programe de responsabilitate socială vor adera.
Conform ISO, standardul 26000 va trebui să:
– ajute organizaţiile care doresc să iţi asume responsabilităţi sociale în aşa fel încât să respecte condiţiile culturale, de mediu, sociale, legale, precum şi pe cele ale dezvoltării economice;
– ofere îndrumare practică organizaţiilor pentru a-şi identifica partenerii sociali şi pentru a creşte credibilitatea rapoartelor de CSR;
– crească încrederea în organizaţii;
– fie consecvent cu legile şi standardele ISO în vigoare;
– nu intenţioneze să reducă autoritatea statelor în privinţa responsabilităţii sociale a companiilor;
– promoveze o terminologie comună în domeniu;
– promoveze responsabilitatea socială.


Aceste reglementări sunt o iniţiativă a UE care va implica atât statele dezvoltate, cât şi cele în curs de dezvoltare. Pentru România consider că este o oportunitate excepţională de a învăţa de la alte state şi poate chiar de a reglementa aceste practici şi prin nişte legi la nivel intern. Poate ca în timp vom avea şi noi un Ministru de CSR ca in Marea Britanie şi poate că vom vedea şi un program de CSR amplu la nivelul UE.
Dar înainte de vise măreţe aştept cu nerăbdare reacţia autorităţilor şi a companiilor privind acest standard şi modalitatea în care se va ţine cont de el.


Sursa: http://www.euroactiv.ro
Anca Stefanita





Eu mă numesc …. şi m-am născut în….îmi place să …. Asta e povestea mea? Tu ce poveste ai?

8 01 2009


Acesta ar putea suna ca începutul unui dialog între două persoane care vor să se cunoască mai bine, care vor să îşi împărtăşească gânduri, idei, sentimente. Dar dacă am face un exerciţiu de imaginaţie iar instanţele care dialoghează nu mai sunt două persoane, ci o persoană şi un brand? Nu sunt ameţită de vreo licoare a lui Bachus şi nici nu vorbesc cu gelul de duş în baie sau cu ciocolata pe care o consum aproape în fiecare zi. Dar trăim azi într-o lume abrutizată pe alocuri, în care simţim nevoia nu doar de o reîntoarcere către calmul copilăriei, ci şi către lumea magică şi fascinantă a poveştilor. De la filmele care transpun basme moderne, până la animaţia copilăroasă dar de efect a anumitor reclame, simţim tot mai mult nevoia de poveşti, de basme şi de legătura pe care acestea o creează cu o lume parcă altfel, dincolo de realitate.


Acesta este şi principiul pe care se axează marketingul narativ, pe o poveste construită în spatele unui brand, o poveste care va fi spusă nu doar frumos, ci şi credibil, o poveste care va crea o legătură cu consumatorul şi care va construi o relaţie cu acesta, care îl va determina să îşi împărtăşească şi el povestea, să caute puncte comune, să se identifice.
Şi de ce ar trebui să mai credem azi în poveşti?
– pentru că ele creează acea relaţie specială între două entităţi, acea afinitate bazată pe încredere. Fiecare experienţă împărtăşită este o poveste spusă, iar aceasta duce la încredere. Dacă tu îmi împărtăşeşti mie ceva, înseamnă că ai încredere în mine, atunci…voi avea şi eu în tine
– pentru că fac apel la emoţii creând relaţii durabile, de multe ori fiind adevărate confesiuni
– pentru că îţi pun imaginaţia la încercare, o poveste e spusă de două persoane în acelaşi timp, de povestitor şi de ascultător, care anticipează evenimentele construindu-şi propria versiune
– pentru că pot avea continuări din cele mai diverse


Iată câteva motive, în funcţie de cele spuse mai sus, pentru care ar trebui să adoptăm marketingul narativ şi să comunicăm mai eficient povestea brandului: pentru că ne dorim ca o mare parte dintre consumatori să se regăsească în imaginea şi povestea brandului, pentru că dorim să împărtăţim emoţii şi gânduri, nu doar ambalaje şi sloganuri, pentru că vrem să fim iubiţi, nu doar recunoscuţi mai uşor, pentru că vrem să înţelegem şi să fim înţeleşi, nu doar să avem ceva de spus, pentru că vrem să evoluăm dincolo de cifre şi statistici de vânzări, pentru că vrem să fim apreciaţi pentru ceea ce suntem, nu pentru ceea ce ne-am dori a fi, pentru că ne dorim să auzim şi povestea TA şi pentru că ne dorim ca TU să fii personaj în povestea noastră.


Surprinzător sau nu, dar sunt branduri care au reuşit să comunice poveşti, care şi-au atras consumatorii în acest mod, care au câştigat pe lângă încredere şi capital de imagine, nu cumpărători sau consumatori, ci prieteni ai brandului. Şi inevitabil mă duc cu gândul la cartea celebrului Llosa – Povestaşul şi mă întreb nostalgic dacă nu a venit vremea să ne reîntoarcem la magia arhaică a poveştilor spuse şi nespuse….


Anca Stefanita





Teleshoppingul, o afacere în România?!

8 01 2009

Un exemplu cât mai concret de marketing direct : teleshopping-ul, acele reclame de 15-20 minute care se termină cu un îndemn la acţiune cât se poate de rapid şi concret : “Ia telefonul şi comandă în următoarele 15 minute X produs şi beneficiezi GRATIS de încă x y z facilitati”. Sună familiar?! da, cu siguranţă le-am auzit cu toţii! Dacă suntem atenţi la ele sunt agresive ne agasează şi sunt obositoare, precum picătură chinezească, ne rămâne întipărit în minte mult timp după finalizarea spotuluiteleshopping, imaginea produsului şi îndemnul vânzătorului de “Suna ACUM!!”. Dar nu acesta este şi scopul?!

În plus, să fim atenţi la modul în care sunt realizate aceste reclame: tele-vânzătorul este atât de plin de energie încât, fără să vrei, te convinge să cumperi produsul lui, care nu numai că e cel mai bun, dar este exact ceea ce îţi trebuie, nu numai că îţi oferă un singur exemplar, ci 2 3 9 , după caz, ideea e să suni, să iei, să vezi, să încerci, să te convingi. Şi în plus de ce nu ai face-o?! Teleshoppingul în cea mai mare parte promovează un preţ redus, cu siguranţă nu vei găsi aşa ceva pe rafturile magazinului şi desemenea nici un vânzător de acolo nu ţi-ar explica şi demostra atât de bine capacitatiile bunului respectiv.

Da, teleshoppingul, pare că îi hipnotizează pe români. Reticenţa faţă de teleshopping s-a diminuat, iar lumea începe să comande, având siguranţa că pot returna produsul fără nici o explicaţie, iar acesta este clar un prim punct forte al acestui tip de vânzare. Poţi returna produsul, ceea ce da, îţi oferă, după părerea mea, o anumită siguranţă, o garanţie reală.

Consider că, dacă un spot de teleshopping este făcut profesionist şi convingător, realizat de companii cu tradiţie pe plan internaţional poate schimba în bine opinia majorităţii românilor despre acest gen de comerţ TV.

Monica Bănică





Ikea- bine gândit !!

8 01 2009

Cel mai vizibil şi eficient exemplu al marketingului direct de pe piaţa romanească se pare a fi IKEA. Catalogul a pătruns lejer în casele româniilor şi, fie lăsat pe undeva, pe o noptieră, pe o măsuţă, sau pe un birou, acest frumos şi compelx complex catalog a reuşit să-l convingă pe român că aşa trebuie să arate o casă modernă şi ospitalieră. Zis şi făcut, la noi a prins bine ideea! Catalogul Ikea vine direct la uşă! S-au realizat clanţe şi cataloage gigantice care da, împânzesc tot oraşul. Românii au dat iama la Ikea animaţi de o gamă largă de produse frumos prezentate, dar şi de ideea de eficienţă , atâta a bugetului cât şi a spaţiului şi, bineînţeles, de conceptul de “do it yourself!” Asta a fost meritul strategiei companiei: a ştiut cum şi prin ce metodă să impresioneze, iar românii s-au bucurat: în sfârşit un magazin de unde putem şi noi să procuram lucruri cu care se delectează occidentalii…si când mai spui că Ikea e brand suedez, arian, clar! Lucrurile merg şi mai bine, inspiră încredere şi primul lucru care ne-a făcut să spunem asta a fost însuşi catalogul, frumos, îngrijit, colorat, bine realizat, pur şi simplu a atras. Şi nu numai că Ikea a reuşit să-i cheme pe români la “casa” din Băneasa dar a i-a şi mulţumit cu diferite bunătăţi culinare, gustări şi băuturi cu specific suedez. Romaniilor le-a plăcut cu adevărat încât toţi au venit “in vizită” şi niciodată nu au plecat cu mâna goală, asta da vânzări !

Cred că Ikea poate să fie premiată pt awarness-ul enorm al brandului. A ştiut cum e cel mai bine să îşi folosească bugetul de marketing. Ce rost ar fi avut reclamele la TV?! Ikea are o singură reprezentaţă în Băneasa şi atunci de ce să se fi cheltuit sume mari de bani pt un reach de care nu era nevoie? Un alt aspect bine gândit este faptul că bucureştenii nu petrec foarte mult timp în faţa tv-ului (ba servicul cu program prelungit, ba traficul, sau pur şi simplu ideea de zapping când apar reclamele). Şi atunci catalogul este bine venit; de oriunde te-ai întoarce îl găseşti acasă, agăţat de clanţa uşii,şi oriunde ai fi în poţi răsfoi în voie .

Bine gândit !

Monica Bănicăikea1