Fidelitate sau obişnuinţă

15 01 2009

Cu toate că cercetătorii şi managerii acordă atenţie sporită valori clientului, satisfacţiei, loialităţii şi schimbărilor de cost ale produselor, nu foarte multe lucruri sunt cunoscute despre inter-relaţionarea acestora. Ipoteza autorilor este aceea că satisfacţia clienţilor şi loialitatea acestora au un efect reciproc semnificativ una asupra celeilalte. Rezultatele confirmă rolul mediator al satisfacţiei clientului între schimbările de cost şi loialitatea clientului. Lucrurile trec din teorie în practică atunci când mergem direct în piaţă. Cu cât un client este mai satisfăcut de produsul meu el va continua să-l achiziţioneze, iar pe termen scurt şi mediu, nu va fi nevoie de nicio scădere de preţ, în condiţiile în care produsul satisface nevoia cumpărătorului, profitabilitatea rămânând la cote înalte.

Atenţie însă: ceea ce poate părea fidelitate faţă de marcă, s-ar putea să reflecte obişnuinţa, indiferenţa, un preţ redus, un cost mare al trecerii la o altă marcă sau inaccesibilitatea altor mărci. Prin urmare, companiile trebuie să interpreteze cu mare atenţie ceea ce se află în spatele modelelor de cumpărare observate. Şi asta pentru că, investiţiile în programele de loializare nu sunt nici pe departe minore. Din propriile mele observaţii, piaţa românească se confruntă în cele mai multe cazuri cu această situaţie. Dincolo de comoditatea consumatorului, ne lovim şi de lipsa lui de informare, bază absolut necesară pentru a compara ofertele pieţei şi a face alegerea cea mai viabilă pentru el.

Oricât de bune ar fi instrumentele şi practicile utilizate pentru loializarea clientilor, lupta nu este nici pe departe de a fi terminată. În măsură ce piaţa romănească devine matură în mult mai multe domenii, aceste practici se vor diversifica, iar investiţiile pe care firmele le vor face în aceste direcţii vor creşte. Nu se va mai reduce totul la calitatea produsului oferit, ci vor conta şi serviciile suplimentare pe care le primeşti odată cu acesta. Orice ne-ar rezerva viitorul, este de la sine înţeles că sursa de venit a oricărei companii ramâne clientul.


LAM, Shun Yin, SHANKAR, Venkatesh, ERRAMILLI, M. Krishna şi MURTHY, Bvsan, „Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration From a Business-to-Business Service Context”, Journal of the Academy of Marketing Science, Jul 2004; vol. 32: pg. 293 – 311

Cristina Dan

Advertisements

Actions

Information




%d bloggers like this: