Aveţi şi clienţi nemulţumiţi?

21 01 2009

Să fim realişti : oricât de mult ne-am strădui, vor exista întotdeauna clienţi nemulţumiţi.
Clienţii nemulţumiţi nu numai că vor înceta să mai cumpere dar vor fi şi o ameninţare asupra imaginii firmei prejudiciind-o rapid. Conform studiilor 68% din consumatorii care se orientează spre competitori o fac din cauza servirii deficitare.

Ce ar trebui să facă firmele în privinţa clienţilor nemulţumiţi? Tot ce la stă în putinţă.

Serviciul pentru clienţi reprezintă coloana vertebrală a fiecărei afaceri în parte, însă de multe ori acesta este chiar un punct slab, miezul problemei regăsindu-se în lipsa trainingurilor de pregătire a angajaţior în vederea rezolvării conflictelor, nemulţumirilor şi problemelor clienţilor.

Minimul pe care îl fac majoritatea firmelor este să ofere numere de telefon netaxabile pentru gestionarea reclamaţiilor şi solicitării de informaţii.

În multe cazuri, scuzele sincere şi rezolvarea rapidă a problemei sunt paşii suficienţi pentru a rezolva situaţia. Nici clienţii nu sunt absurzi şi înţeleg faptul ca se mai poate şi greşi.

Un alt aspect important este acela de asumare a responsabilităţii pentru problema intervenită şi nu tendinţa de ascundere de clienţii nemulţumiţi. Dimpotrivă, trebuie făcute toate eforturile posibile pentru a-i încuraja pe clienţi să reclame lucrurile care nu le convin cu riscul ca aceştia să-şi piardă cumpătul manifestăndu-şi frustrările.Cat despre acele fraze specifice de genul „aceasta este politica firmei” ; „nu depinde de mine să” nimeni nu doreşte să le audă .

Pană la urmă toţi banii investiţi în atragerea de noi clienţi vor fi pierduţi dacă aceştia nu vor beneficia de servicii adecvate într-o piaţă competitivă.

Denisa-Cristina Tutuianu

Advertisements

Actions

Information




%d bloggers like this: