Să-mi iubesc brandul… de servicii pe care le ofer

21 01 2009

Am întâlnit în ultima perioadă numeroase referiri de genul “Suntem un brand de servicii, prin urmare principala investiţie o reprezintă oamenii” şi mă întreb dacă cei care au rostit această afirmaţie ştiau ce spuneau. Nu de alta, dar pentru ca un brand de servicii să devină cu adevărat ceea ce se vrea a fi, trebuie ca investiţia în personalul propriu să fie decisivă.

De regulă, brandurile de servicii se bazează pe câteva principii simple (din punctul de vedere al consumatorului): livrare promptă, atitudine prietenoasă, rezolvarea rapidă a plângerilor şi asistenţă eficientă, pe scurt, ceea ce am putea numi “servicii de calitate”. Problemele apar însă atunci când intervine resursa principală – omul. O problemă personală sau o ceartă cu colegul poate avea consecinţe dezastruoase: ne trezim cu o casieriţă care se zburleşte la noi că nu am completat formularele corect, sau cu un chelner cu sictir care îţi ia comanda după 30 de minute de aşteptare.

Fiecare tranzacţie este diferită, de aceea brandurile de servicii sunt mult mai greu de gestionat decât cele de produs şi oricât de puternic promovate ar fi, dacă te-ai ars o dată, te gândeşti de două ori înainte să mai apelezi la aceeaşi firmă.

Se spune că pentru a obţine un brand de servicii eficient, oamenii trebuie să înveţe să-şi iubească brandul. Dar pentru asta compania trebuie să înveţe la rândul ei să fie preocupată de comportament. Să luăm de exemplu cazul brandurilor de telefonie mobilă: singura modalitate prin care se poate decide dacă brandul respectiv se ridică la nivelul afirmaţiilor pe care le face în comunicare este comportamentul. De aceea operatorii de telefonie mobilă investesc foarte mult în pregătirea oamenilor şi îi instruiesc în sensul creării unui comportament consecvent, care să atragă încrederea clienţilor. Şi nu sunt singurii.

Pentru o administrare eficientă a brandurilor de servicii, iată câteva sfaturi oferite de Wally Olins în cartea Despre brand (Ed. Comunicare.ro, 2006):

– afacerea ar trebui organizată în jurul brandului, astfel încât toate părţile ei să comunice între ele şi să înţeleagă ce reprezintă brandul;

– discursul trebuie să se reflecte în comportament;

– oamenii trebuie instruiţi “să trăiască“ brandul;

– clienţii trebuie trataţi cu respect şi ascultaţi, plasând plângerile sau asistenţa în “inima“ brandului.

Mirela Burlacu

Advertisements

Actions

Information




%d bloggers like this: